Chiến lược hiện thực hóa “Cam kết từ trái tim”. TPBank đã kiến tạo trải nghiệm AN TÂM - THUẬN TIỆN - HẠNH PHÚC như thế nào?

ĐỊNH HƯỚNG

Trong bối cảnh ngành tài chính dịch chuyển mạnh mẽ, khi các giải pháp công nghệ và danh mục sản phẩm dần tiến tới một mặt bằng tiêu chuẩn chung, yếu tố quyết định sự gắn bó của khách hàng không còn nằm ở những lời cam kết hoa mỹ mà ở trải nghiệm thực tế tại từng điểm chạm.

Đối với TPBank, nâng cao trải nghiệm khách hàng là một hành trình bền bỉ, được dẫn dắt bởi một lời hứa tự ràng buộc trách nhiệm mang tên “Cam kết từ trái tim”. Cam kết này được niêm yết công khai và đồng bộ tại 100% các kênh giao dịch và tương tác với khách hàng: từ hệ thống chi nhánh, ứng dụng App TPBank, hệ thống LiveBank, trung tâm chăm sóc khách hàng cho đến các trang mạng xã hội.

Dựa trên 5 giá trị cốt lõi Liêm chính - Sáng tạo - Cầu tiến - Hợp lực - Bền bỉ, TPBank từng bước chuyển hóa trải nghiệm khách hàng thành một "cam kết có kiểm chứng". Cam kết này được đo lường, giám sát và thực thi xuyên suốt trong hoạt động hằng ngày của ngân hàng. Đọc thêm tại đây

Từ nền tảng đó, hành trình trải nghiệm khách hàng tại TPBank được định hình xoay quanh ba chủ điểm chính: An tâm - Thuận tiện - Hạnh phúc.

ĐỊNH HÌNH

I. AN TÂM: XÂY DỰNG LÒNG TIN TỪ SỰ MINH BẠCH VÀ TRÁCH NHIỆM

Sự an tâm của khách hàng không chỉ là một tiêu chí vận hành, mà là thước đo rõ nét nhất cho mức độ tin cậy của một ngân hàng. TPBank thiết lập nền tảng vận hành an toàn dựa trên các cơ chế minh bạch, nhất quán và luôn đặt quyền lợi của khách hàng làm trọng tâm.

• Tiếp nhận phản hồi đa kênh và minh bạch: Khách hàng có thể dễ dàng gửi phản ánh qua Hotline, Email, Zalo, Fanpage, ứng dụng ebankX hoặc ngay tại quầy. Mọi ý kiến đều được ghi nhận tập trung, cấp mã tra soát rõ ràng để khách hàng chủ động theo dõi tiến độ xử lý ngay trên App TPBank.

• Xử lý sự cố siêu tốc (SLA): TPBank quy định rõ thời hạn giải quyết tối đa cho từng nhóm sự cố, với thời gian phản hồi kết quả sơ bộ cực nhanh chỉ trong vòng 2 ngày làm việc. Tiến độ được cập nhật liên tục, đảm bảo giải quyết tận gốc vấn đề của khách hàng.

• Ưu tiên bảo vệ an toàn tài chính: Trong bộ quy trình công khai, TPBank đặc biệt ưu tiên xử lý khẩn cấp các trường hợp khách hàng gặp rủi ro gian lận, lừa đảo hoặc có dấu hiệu bị chiếm đoạt tài sản.

• Thấu hiểu và hỗ trợ nhóm khách hàng dễ bị tổn thương: Tại chi nhánh, TPBank bố trí dốc thoải cho xe lăn và quầy có độ cao phù hợp. Trên không gian số, ứng dụng được tinh chỉnh chức năng phóng to phông chữ và đọc thành tiếng. Đặc biệt, đội ngũ nhân sự luôn được đào tạo để kiên nhẫn, giải thích các thuật ngữ bằng ngôn ngữ bình dị nhất, giúp các bác lớn tuổi giao dịch an toàn và tránh bẫy gian lận.

• Lắng nghe – Hành động – Phản hồi: Mỗi phản hồi từ khách hàng đều là cơ hội để TPBank hoàn thiện. Khi các góp ý được chuyển hóa thành thay đổi thực tế, TPBank chủ động thông tin lại để khách hàng nắm được kết quả.

II. THUẬN TIỆN: SỐ HÓA TOÀN DIỆN, MỌI THỦ TỤC DIỄN RA NHẸ NHÀNG HƠN

Lấy sự thuận tiện của người dùng làm kim chỉ nam, TPBank liên tục rà soát quy trình để loại bỏ các rào cản hành chính rườm rà, chuyển dịch sang tư duy đồng hành và tháo gỡ khó khăn cho khách hàng.

• Làm chủ thời gian với hệ thống eCounter: Khách hàng có thể chủ động đặt lịch hẹn trước và bốc số qua mã QR. Hệ thống sẽ phân luồng yêu cầu, thông báo thời gian chờ dự kiến và báo tin khi sắp đến lượt ngay trên điện thoại, giúp khách hàng thoải mái thu xếp công việc cá nhân thay vì ngồi chờ đợi thụ động.

• Hệ sinh thái "All-in-one" tại Trạm Công Dân Số: TPBank LiveBank tự hào là nền tảng số cốt lõi cùng Công an TP.HCM triển khai mô hình "Trạm Công Dân Số" đầu tiên (chính thức GoLive ngày 04/02/2026 tại Đảo Kim Cương). Tại đây, khách hàng vừa có thể nộp hồ sơ dịch vụ công (cấp CCCD, khai sinh...), đo khám sức khỏe cơ bản trong 5 phút, vừa thực hiện mọi giao dịch tài chính 24/7. Mô hình này sẽ sớm phủ sóng tại các tọa độ vàng như Vinhomes Ba Son, Ga Metro hay các điểm du lịch.

• Không gian "Trải nghiệm" thân thiện: Các vách kính ngăn cách được gỡ bỏ, thay bằng bàn tư vấn mở để tạo sự gần gũi. Góc phục vụ đồ uống (trà, café, bánh kẹo...) được quy hoạch gọn gàng với biểu tượng trực quan, giúp khách hàng dễ dàng tự phục vụ. Khu vực Khách hàng Cao cấp (KHCC) cũng được trang bị riêng ghế chờ êm ái cùng máy pha café sang trọng.

III. HẠNH PHÚC: KHI MỖI ĐIỂM CHẠM LÀ MỘT KHOẢNH KHẮC TẬN HƯỞNG

Mục tiêu của TPBank là thay đổi hoàn toàn trải nghiệm chờ đợi truyền thống, biến không gian giao dịch thành môi trường thư thái và mang tính cá nhân hóa cho từng khách hàng.

• Thư giãn cực "chill" tại chi nhánh: Để giảm áp lực chờ đợi vào giờ cao điểm, TPBank mang mô hình Chill Zone vào không gian giao dịch. Khách hàng có thể thưởng thức nước ấm, nghe nhạc nhẹ, dùng WiFi kết nối tự động, sạc pin hay thử sức với các trò chơi trí tuệ. TPBank cũng tiên phong thí điểm "Kho giải trí số CINE 07 ngày" dành cho phân khúc Khách hàng cao cấp, hướng tới mở rộng toàn hệ thống.

• Thấu hiểu bằng công nghệ AI (Qualtrics XM): Ứng dụng nền tảng quản lý trải nghiệm hàng đầu thế giới Qualtrics XM, TPBank có thể chủ động phát hiện và xử lý các điểm chưa hài lòng của khách hàng theo thời gian thực. Hệ thống AI có khả năng "đọc vị" cảm xúc từ mọi kênh tương tác để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của những điểm chưa hài lòng, từ đó xử lý ngay lập tức và chủ động gợi ý các dịch vụ cá nhân hóa phù hợp nhất.

ĐỊNH VỊ

Những phần thưởng từ sự tin yêu: Chính sự hài lòng của khách hàng đã mang về cho TPBank những chứng nhận danh giá: Xuất sắc xếp vị trí Số 1 về Chỉ số Hài lòng Khách hàng Việt Nam (theo VCSI 2025) khối ngân hàng thương mại; lọt Top 9 Ngân hàng "được lòng" khách hàng nhất (theo Decision Lab); và tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt chuẩn quốc tế về Trải nghiệm Khách hàng ICXS2024.

LỜI KẾT: TƯƠNG LAI THUỘC VỀ SỰ THẤU HIỂU VÀ TINH THẦN CẦU THỊ

Khi công nghệ số ngày càng phát triển vượt bậc, sự khác biệt lớn nhất giữa các định chế tài chính không còn là những thuật toán thông minh hơn, mà chính là sự thấu hiểu và lòng trắc ẩn trong từng dịch vụ được cung cấp.

Bắt nguồn từ lời hứa tự ràng buộc trách nhiệm mang tên “Cam kết từ trái tim”, những giải thưởng hay vị trí dẫn đầu như VCSI 2025 không được xem là đích đến cuối cùng, mà là một dấu mốc để TPBank tiếp tục hoàn thiện mình. Đây là động lực để TPBank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, xứng đáng hơn với niềm tin của khách hàng, hướng tới xây dựng một hệ sinh thái tài chính nơi khách hàng luôn cảm nhận được sự an tâm, thuận tiện và hạnh phúc.

Những nội dung trên mới chỉ phác họa bức tranh tổng quan về hành trình nâng tầm trải nghiệm khách hàng tại TPBank. Ở các bài viết tiếp theo, TPBank sẽ chia sẻ về những giải pháp mà ngân hàng đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện để biến 'Cam kết từ trái tim' thành những trải nghiệm trọn vẹn nhất mỗi ngày. Xin quý khách hàng cùng theo dõi!